Качество на услугите
Здравейте,
Качеството е на първо място сред изискванията на потребителите, към които спадаме и ние. Всички останали изисквания към продукта минават на заден план. Качеството е търсена характеристика и за услугите, макар че определението за "качествена услуга" понякога се разбира разнопосочно от тези, които предлагат услугите, и потребителите на тези услуги.
Докато за продуктите (стоките) качеството е по-лесно определимо от клиентите, то при услугите не е така. Ако можеш да определиш един продукт като "качествен" по физическите му характеристики, то при услугите определянето на "качеството" е силно субективно. Това затруднява и измерването му. Трудно е да бъдат изведени критерии за оценка от потребителите, спрямо които то да бъде измерено с минимизиран субективизъм. Подходящо подбраните критерии за оценка от потребителите са от особена важност за фирмата, защото те са част от ключовите индикатори за представянето (Key Performance Indicators/KPIs) във фирмата.
За съжаление няма универсална формула, по която да измерваме, и съответно да определим, качеството на една услуга. Това не трябва да ни отказва. Мнението на клиентите за качеството на нашите услуги е много важно за нас!
Какво да правим? Както обичам да казвам- Залавяме се за работа!
За начало можем да започнем с определяне на критерии като се поставим на мястото на клиента и определим какво би имало значение за нас, като клиент, за да кажем, че конкретната услуга е с високо качество. Фокусираме се върху конкретната услуга, а не по принцип върху услугите. Предлаганите услуги се различават много по вид и е неправилно критериите към един вид услуга да се отнесат към друг вид услуга. След като определим тези критерии, да се огледаме какво предлагат конкурентите- доколкото можем. Добре е да се сравним с тях, но като отчетем нашите възможности. На последно място- да обобщим критериите и да зададем оценяването им.
Подходящи критерии за оценка качеството на услуга са: бързина на изпълнение на услугата, наличие/отсъствие на предварителна информация за цената, комфорт (определен спрямо конкретния вид услуга), емоция, продължителност на работа на уреда или колата след ремонта, и др. Може да включим и въпроси с отворени отговори (не повече от 2-3) и така ще получим допълнителна информация, от самите клиенти, какво е важно за тях за качеството на предлаганата от нас услуга.
Подгответе се за получаване на отговори и от недоволни клиенти- оценяването на качеството на услугата е силно субективно. Това не трябва да Ви отчайва. Анализирайте тези резултати и при необходимост коригирайте критериите или оценката им, спрямо изискванията на Вашите клиенти и спрямо възможностите на Вашата фирма.
Успех в бизнеса!
Филипа
Публикацията е част от електронния бюлетин на АММА КОНСУЛТ ЕООД, който излиза веднъж на две седмици. Ако Ви е харесала, може да се абонирате за него като попълните фòрмата по-долу.
